增強客戶服務意識——《關鍵時刻》訓練營
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2020-11-10 18:18:41
隨著時代進步，行業發展的步伐越來越快，客戶所需的服務也不斷的升級要求，如何提供良好的客戶服務,保持與客戶的長期合作關系，是每一個企業不斷探尋發展的重要課題之一。和利集團的各級領導認為，首先要從客戶服務的態度上建立正確的客戶服務意識、隨時隨地關注客戶的需求變化、為客戶提供適合其需求的解決方案。才能為客戶創造價值。
《關鍵時刻》培訓就是樹立客戶服務意識、統一工作方法的優秀課程。集團領導希望通過組織管理干部集中培訓，增強“為客戶著想，實現多贏”的企業文化氛圍，夯實為客戶主動提供良好服務的統一方式方法。特要求集團人力資源部門組織本次培訓。企業應當從客戶的基本需求入手，在每一次與客戶的互動過程中達到積極正向的關鍵時刻，為客戶創造價值，實現多贏。不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。不把每一次客戶服務的機會做到讓客戶十分滿意，何以獲得客戶的長期信任與支持？
因此在《關鍵時刻》培訓過程中，重點圍繞一次合約的簽訂，深挖兩個培訓主題所涉及的每一次與客戶互動的交流的細節，總結一套與客戶互動的行為模式。兩個主題分別是：為客戶著想、實現雙贏。一套行為模式分為探索、提議、行動、確認。在每一個行為模式過程中，需要從客戶角度出發——為客戶著想，為客戶提議方案或者采取服務行為時，一定要實現雙贏的結果，這樣才能建立積極正面的關鍵時刻。
本次培訓講師由和利集團運作支持部部長擔任，帶領四名助教，引導全體參訓人員積極發言，在每一段視頻結束后都分享小組的收獲與建議。
培訓過程中采用多次現場模擬工作場景來積極實踐四步行為模式。培訓中不僅有課中的互動，還有課后的感受分享。大家都積極參與，整個培訓下來，大家收獲頗豐。
在培訓即將結束的時候，集團常務副總也進行了“臨時的現場檢驗”，隨機與幾位同事交流培訓感受,每一個人都談出了自己參加培訓后的收獲及意識上的轉變。
培訓雖然只有兩天時間，但是只有在與客戶每一次的真實互動中才能反饋出本次培訓的真正效果。人力資源部也期待各位管理人員積極帶頭踐行 “為客戶著想，實現多贏”的企業文化，采用四步行為模式工作法為客戶提供最優質的服務，創造一次次的正面積極的關鍵時刻，讓客戶有信心、有意愿與和利集團共同攜手未來。在推動行業的發展、企業發展、個人發展的過程中踐行培訓內容,幫助客戶創造價值、發揮個人價值、積累企業價值，營造良好的多贏合作氛圍。
